HAR FORBRUKEREN REKLAMERT I TIDE?

Det gjelder en rekke særlige regler ved levering av varer og tjenester til forbrukere. Etter norsk rett (og EU-rett) skal forbrukere ha ekstra god beskyttelse ved kjøp av varer og tjenester.

Forbrukerkjøp:

• Kjøper er en person som ikke hovedsakelig opptrer som ledd i næringsvirksomhet.

• Selger opptrer i næringsvirksomhet

Kundens rett til å klage omtales ofte som reklamasjon. En reklamasjon er en melding om at kunden mener varen eller tjenesten har en mangel. Forbrukeren må gi beskjed til selger, om at det foreligger en mangel og hva mangelen består i.

I denne artikkelen ser vi på reklamasjonsfrister ved levering av varer og tjenester til forbrukere.

Når må forbrukeren reklamere?

Kunden må gi melding om mangelen (reklamere) innen en viss frist. Det er to typer frister, som må overholdes: Den relative reklamasjonsfristen og den absolutte reklamasjonsfristen. Begge frister må være overholdt, for at reklamasjonen skal være gitt i tide.

De to reklamasjonsfristene har ulikt utgangspunkt og ulik lengde:

Den relative reklamasjonsfristen:

• Fristens utgangspunkt: Den relative fristen løper fra forbrukeren ble kjent med eller burde blitt kjent med mangelen.

• Fristens lengde: En forbruker må reklamere innen rimelig tid etter at forbrukeren oppdaget eller burde ha vært oppdaget. Forbrukere har likevel minst to måneder på seg, fra hen faktisk oppdaget mangelen.

Den absolutte reklamasjonsfristen:

• Fristens utgangspunkt: Den absolutte reklamasjonsfristen løper fra levering.

• Fristens lengde: To år, eller fem år hvis tingen er ment å vare vesentlig lengre.

Fristene avbrytes når kunden reklamerer.

Merk at håndverkere ikke kan påberope seg for sen reklamasjon dersom hen har opptrådt grovt uaktsomt eller for øvrig i strid med redelighet eller god tro.

Hva må bedriften gjøre når det kommer en reklamasjon?

Det er en selvfølge for de fleste bedrifter å gi kunden et ryddig svar, innen rimelig tid. Bedriften må ta stilling til om reklamasjonen er rettidig og rettmessig. Svaret fra bedriften bør vise hva bedriften mener om kravet, og (eventuelt) forslag til løsning.

Etter vår erfaring er det lurt å skynde seg sakte her. Et svar bør gå ut i rimelig tid, men det er viktig at svaret er gjennomtenkt og avklart med beslutningstakere i bedriften. Et forhastet og «feil» svar, kan skape trøbbel for den videre håndteringen av saken. Husk at det alltid er mulig å anerkjenne kundens opplevelse, uten å innrømme feil i samme slengen.

Det er flere grunner til at bedriften din bør håndtere reklamasjoner på en god måte:

• Forholdet til kunden

• Omdømme

• Risiko for økonomisk tap

Når er det egentlig en mangel og hva betyr det?

En full gjennomgang av reglene om mangler blir for omfattende for denne artikkelen. For fullstendighetens skyld nevnes kort noen hovedpunkter.

Det foreligger en mangel når leveransen ikke er som avtalt. Dersom ikke annet er avtalt, foreligger det også mangel hvis leveransen avviker fra «vanlige krav» (for eksempel offentligrettslige krav og det en forbruker rimeligvis kan forvente ved slike kjøp).

Håndverkertjenester skal utføres fagmessig og med tilstrekkelig omsorg for forbrukerens interesser. Hvis dette ikke er gjort, foreligger det en mangel.

Det foreligger også mangel hvis bedriften/ansatte hos bedriften har gitt manglende eller uriktige opplysninger, eller hvis produktet ikke svarer til opplysninger gitt i bedriftens markedsføring.

Hva kan kunden kreve?

Dersom det foreligger en mangel, kan kunde kreve retting eller omlevering. Dersom mangelen ikke rettes eller omlevering skjer, kan forbrukeren kreve prisavslag. I visse tilfeller kan forbrukeren i stedet kreve heving av kjøpet.

• Ved forbrukerkjøp kan forbrukeren heve kjøpet i stedet for prisavslag, med mindre selgeren beviser at mangelen er uvesentlig.

• Ved avtale om håndverkertjenester kan forbrukeren heve kjøpet i stedet for prisavslag, dersom formålet med tjenesten blir vesentlig forfeilet som følge av mangelen.

Dersom kunden har lidt annet økonomisk tap som følge av mangelen, så kan kunden i tillegg kreve erstatning.

Noen avsluttende tips:

1)      «Feil» dialog med kunden kan svekke bedriftens posisjon i videre forhandlinger eller ved eventuell rettsak. Feil argumentasjon i starten kan for eksempel føre til at bedriften mister muligheten for å påstå at reklamasjonen er for sen

2)      Selv om reklamasjonsfristen er overholdt, kan kundens krav være falt bort som følge av foreldelse. Foreldelse er når et krav faller bort på grunn av alder. Hvis det er rundt tre år eller mer siden levering, så bør alarmbjellene ringe.

Ofte er det viktigere å gjøre kunden fornøyd og sikre et godt omdømme, enn å «krangle» på detaljer. Dette kan være lurt, da løsninger basert på frivillighet og dialog ofte gir det beste resultatet totalt sett. Vær likevel oppmerksom på hvordan det legges frem overfor kunden. Hvis bedriften velger å gi et frivillig forslag til løsning, få frem at bedriften ikke anerkjenner ansvar, men at det gjøres av hensyn til kundens opplevelse, for å få en avslutning på saken osv. Av samme grunner det viktig å få frem at retting/oppgjøret innebærer en endelig avslutning på saken. Dersom dere ikke er nøye her, kan dere risikere at tilbudet brukes mot dere i en eventuell videre prosess, eller at en forliksavtale likevel ikke hindrer videre prosess.

ELV Advokatfirma bistår jevnlig bedrifter med ulike spørsmål i daglig drift, og ved håndteringen av ulike krav. Vi har god erfaring med å representere parter i ulike instanser (blant annet Finansklagenemnda, forbrukertilsynet, forliksrådet og domstolen). Ta kontakt her hvis bedriften trenger hjelp, eller dere ønsker en uforpliktende prat.